חבר טוב מתחום המזון הסביר לי פעם שהמומחיות של חברת מזון טובה היא לא בייצורו, אלא בכל מה שכרוך בכך: בניית מיתוג, מערך שיווק ושירות לקוחות. "כל אחד יכול לייצר בייגלה טעים, גם במטבח הביתי", הוא אמר. אבל חברה טובה יודעת למתג אותו נכון, לערוב לאיכותו לאורך זמן ולטפל בתקלות שירות.
נזכרתי בזה השבוע כשקוראת שלנו פנתה למדורנו בסיפור הבא: "קנינו חבילת חטיפי שוגי, ואחד החטיפים היה פגום במשקלו. פניתי לחברת יוניליוור באמצעות אתר האינטרנט, כפי שמופיע על המוצר. קיבלתי מכתב מענה אוטומטי שבתוך יומיים יצרו איתי קשר. אחרי יותר מחודש ימים, שכמובן לא קיבלתי שום מענה, שלחתי תלונה נוספת – הפעם בעיקר על כך שלא התייחסו לפנייתי. אך גם על פנייה זו לא קיבלתי שום תגובה".
מדורנו החליט שלא לפנות לחברה כעיתונאים, באמצעות מערך הדוברות, אלא כפי שפונה כל לקוח. התקשרנו לטלפון של החברה וניסינו לברר למי פונים ומדוע לא משיבים לפניית השירות. אחרי שורה של משיבונים במשרדי ההנהלה הגענו לפקידת קבלה שאמרה לנו: "אין לי מושג למי פונים בעניין, אולי באתר החברה". הפנייה שלנו באמצעות האתר לא נענתה, מלבד המענה האוטומטי, אך פנייה לשירות לקוחות, הפעם כעיתונאי, הועברה לדוברות וטופלה כיאות.
תגובת החברה: "יוניליוור עומדת לרשות צרכניה באמצעות מוקד שירות טלפוני הפעיל חמישה ימים בשבוע (בין 8:00 ל‑17:00), בעמודי הפייסבוק של המותגים השונים ובאמצעות טופס צור קשר באתר החברה. אמצעי יצירת הקשר מפורטים על גבי כל אריזות מוצרינו וכן באתר החברה. הפונים באמצעות הטופס מקבלים מענה בתוך שני ימי עסקים. מיד עם הבאת המקרה לידיעתנו, יצרנו קשר עם הצרכנית לשביעות רצונה המלאה. אנו מודים לעיתון 'בשבע' על הבאת המקרה לתשומת ליבנו".
מדורנו מתכוון לפנות פעם נוספת באמצעות אתר החברה ולוודא שתקלת השירות הזאת תתוקן.