שב תנוח
באמצע חודש ספטמבר, כשראש השנה כבר היה בפתח, ניגשה דינה לחנות 'מרכז השולחן והכיסא' בירושלים. מדובר בחנות גדולה המספקת כיסאות ושולחנות גם לבתי כנסת ומוסדות וגם ללקוחות פרטיים. דינה ובעלה בחרו להם כיסאות, ולמרות שמועד ההספקה שעליו התחייבה החנות הוא 35 יום, הם קיוו לקבל את הכיסאות בתוך שבעה ימים, דהיינו לערב החג. בחנות אמרו להם ש"יש סיכוי".
אז אמנם את השנה החדשה דינה ומשפחתה קיבלו בלי הכיסאות החדשים, אך הם לא הלינו על כך, מכיוון שכאמור חלפו רק שבעה ימים מההזמנה. אפילו בשמחת תורה משפחתה של דינה הבינה שאין להם סיבה להלין על החנות, מכיוון שטרם מלאו 35 ימים.
אך כשחודש מרחשוון הגיע, דינה החלה להיות מוטרדת מהשולחן המיותם במטבח ומכיסאות הפלסטיק המאולתרים. בשיחותיה עם החנות היא נענתה באדישות בתשובות בנוסח "חכו בסבלנות", "הכיסאות בדרך". חלף לו גם חודש מרחשוון ודינה התקשרה שוב לחנות, ובלי להסתיר את אכזבתה דרשה לדעת מה קורה עם ההזמנה שלה. הפעם השיבו: "הכיסאות בדרך מאיטליה ואנחנו לא יודעים מתי הם יגיעו".
כן, דינה כבר שילמה 4,140 שקלים והכיסאות אי שם בדרך, וההתחייבות ל‑35 יום הופכת לעוד מילה מתה בטופס הזמנה שפתאום נראה הרבה פחות אמין.
בצר לה דינה פנתה למדורנו. אנחנו שלחנו דוא"ל לחנות, ומשלא נענינו פנינו טלפונית. הפקידה בחנות גמגמה משהו על כך שהם לא מסתכלים במיילים. "נסה בפקס", היא אמרה. אז הנה, לא רק הביטוח הלאומי דורש פקסים, גם 'מרכז השולחן והכיסא' מחבב את מסורת בית אבא, או סבא…
אז שלחנו פקס. וכאן המקום להבהיר: אנחנו לא תומכים בשיטה הקטנונית. תקלות קורות ואנחנו מקבלים אותן בהבנה, אם רק זוכים ליחס מכבד ולשירות טוב. כך למשל, גם כותב שורות אלה הזמין מיטה שמשלוחה התעכב מעבר למחויב בהזמנה. אך בעל החנות לקח אחריות, התקשר, התנצל, הציע לנו מיטה חלופית עד להספקה וצירף למיטה החלופית מתנה. הוא גם עיכב את פירעון התשלומים עד שהמיטה סופקה. זה שירות!
מדורנו הפנה לבעלים את השאלות הבאות: מדוע אתם לא מציעים כיסאות חלופיים? מדוע אתם לא מתקשרים מיוזמתכם להסביר, לתת תשורה קטנה והרגשה טובה למי שמרגיש חוסר אונים נוכח אדישות להפרת ההסכם עמו?
לא נעלבנו מכך שמעולם לא השיבו לפניותינו, אנחנו בכל זאת מזרח-תיכוניים. הסתפקנו בכך שבתוך יומיים-שלושה הבעלים בעצמו הביא את הכיסאות לדינה. ואנחנו בטוחים ש'מרכז השולחן והכיסא' ילמד את המקרה ויעניק בעתיד שירות טוב יותר. כי עסק לא נבחן רק בתפקודו השוטף, אלא ביכולת שלו לטפל בתקלות לשביעות רצון לקוחותיו.